Arum Spink Bekali 400 Pegawai Bapenda Makassar tentang Service Excellent dan Karakter Raksasa
September 02, 2026
GOWA, Foxnesia.com — Peningkatan kualitas pelayanan publik tidak cukup hanya ditopang oleh kemampuan teknis dan pemahaman terhadap prosedur. Di balik pelayanan yang baik, dibutuhkan aparatur yang memiliki kemampuan berkomunikasi, mampu mengelola konflik, memiliki integritas, serta terus bertumbuh secara pribadi.
Hal tersebut menjadi salah satu pokok materi yang disampaikan Self Development Coach Arum Spink dalam rangkaian capacity building Badan Pendapatan Daerah (Bapenda) Kota Makassar yang digelar di Hotel Celebes Malino, Jumat, 28 Agustus 2026.
Dalam kegiatan yang diikuti sekitar 400 pegawai Bapenda Kota Makassar tersebut, Arum Spink membawakan materi Service Excellent dengan pendekatan yang tidak hanya menekankan aspek prosedur pelayanan, tetapi juga bagaimana membangun pengalaman pelayanan yang positif bagi masyarakat.
Menurutnya, pelayanan publik pada dasarnya bukan sekedar menyelesaikan urusan administrasi masyarakat.
“Masyarakat datang membawa urusan, tetapi mereka juga membawa perasaan. Oleh karena itu, pelayanan yang baik bukan hanya tentang apakah urusannya sudah selesai, tetapi juga bagaimana mereka merasa diperlakukan selama berada dalam proses pelayanan,” ujarnya.
Dalam sesi tersebut, peserta diajak memahami bahwa petugas pelayanan akan dihadapkan dengan berbagai karakter dan situasi. Tidak semua masyarakat datang dalam kondisi tenang. Ada yang kecewa, terburu-buru, merasa tidak mendapatkan informasi yang jelas, atau bahkan datang dengan ekspektasi yang tidak sesuai dengan ketentuan.
Oleh karena itu, kemampuan mengelola konflik menjadi bagian penting dalam Service Excellent.
Arum mengajak peserta untuk tidak membalas emosi masyarakat dengan emosi, melainkan mampu menjaga ketenangan, mendengarkan persoalan, melakukan klarifikasi, memberikan penjelasan yang mudah dipahami, dan mengarahkan masyarakat kepada solusi.
“Ketika masyarakat kehilangan kendali, petugas harus menjadi orang yang paling terkendali. Jangan mengambil keputusan berdasarkan emosi orang lain,” katanya.
Ia juga pentingnya mengubah cara berkomunikasi dalam pelayanan. Petugas tidak cukup hanya memberikan jawaban, tetapi harus mampu membantu masyarakat menemukan jalan keluar yang profesional dan tetap sesuai aturan.
Dalam konteks tersebut, kalimat seperti “tidak bisa”, “bukan urusan saya”, atau “saya tidak tahu” perlu diubah menjadi bahasa pelayanan yang tetap tegas, tetapi memberikan arah dan solusi.
“Tujuan kita bukan memenangkan percakapan. Tujuan kita adalah menyelesaikan masalah,” tegasnya.
Selain kemampuan komunikasi dan penyelesaian masalah, Arum juga memberikan penekanan khusus pada aspek integritas.
Menurutnya, Service Excellent tidak boleh dimaknai sebagai memberikan perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu. Pelayanan yang baik harus tetap berjalan secara adil, profesional, transparan, dan sesuai ketentuan.
Ramah tanpa menjadi permisif. Tegas tanpa menjadi kasar. Membantu tanpa melanggar aturan.
“Pelayanan yang profesional adalah ketika kita mampu membantu masyarakat mendapatkan solusi tanpa mengorbankan aturan dan integritas,” jelasnya.
Malam Hari, Bicara tentang “Karakter Raksasa”
Tidak berhenti pada sesi Service Excellent, Arum Spink juga mendapat kepercayaan untuk memberikan materi motivasi pada sesi malam, sebelum rangkaian kegiatan ditutup dengan gala dinner.
Dalam sesi tersebut, ia mengangkat tema mengenai pentingnya membangun “Karakter Raksasa” di kalangan pegawai Bapenda Kota Makassar.
Menurut Arum, kapasitas seseorang tidak hanya ditentukan oleh seberapa banyak pengetahuan yang dimiliki atau seberapa tinggi keterampilan yang dikuasai. Lebih dari itu, kualitas seseorang sangat ditentukan oleh karakter yang menjadi fondasi dalam menggunakan pengetahuan, keterampilan, kewenangan, dan tanggung jawabnya.
“Pengetahuan bisa membuat seseorang menjadi pintar. Keterampilan membuat seseorang menjadi terampil. Jabatan memberikan kewenangan. Tetapi karakter menentukan bagaimana semua itu digunakan,” ungkapnya.
Ia mengajak para pegawai untuk membangun karakter yang kuat: bertanggung jawab, berintegritas, disiplin, tangguh menghadapi tekanan, mau belajar, serta memiliki kemauan untuk terus melakukan pengembangan diri.
Menurutnya, organisasi yang kuat tidak hanya membutuhkan orang-orang yang mampu bekerja, tetapi juga membutuhkan orang-orang yang layak dipercaya.
“Karakter raksasa bukan berarti merasa lebih besar dari orang lain. Karakter raksasa adalah ketika seseorang memiliki kapasitas besar, tetapi tetap memiliki integritas, tanggung jawab, kerendahan hati, dan keberanian untuk terus bertumbuh,” jelasnya.
Apresiasi untuk Bapenda Kota Makassar
Arum Spink menyampaikan apresiasi dan terima kasih kepada Bapenda Kota Makassar yang telah memberikan kepercayaan kepadanya untuk menjadi bagian dari rangkaian Capacity Building tersebut.
Ia menilai peningkatan kapasitas aparatur merupakan investasi penting bagi organisasi pemerintahan, karena kualitas pelayanan pada akhirnya sangat ditentukan oleh kualitas manusia yang berada di balik pelayanan tersebut.
“Saya berterima kasih atas kepercayaan yang diberikan kepada saya. Sebagai seorang Self Development Coach, saya merasa terhormat dapat berkontribusi dalam proses peningkatan kapasitas aparatur pemerintah, khususnya di lingkungan Bapenda Kota Makassar,” tuturnya.
Ia berharap proses capacity building tidak berhenti pada ruang pelatihan, tetapi dapat diterjemahkan
menjadi perubahan perilaku dalam keseharian kerja.
Sebab, menurutnya, keberhasilan sebuah pelatihan bukan hanya ketika peserta memahami materi, melainkan ketika terjadi perubahan dalam cara berpikir, bersikap, berkomunikasi, dan bekerja.
“Pada akhirnya, pelayanan yang baik lahir dari empati, pelayanan yang profesional lahir dari kompetensi, pelayanan yang dipercaya lahir dari integritas, dan organisasi yang kuat lahir dari manusia-manusia yang terus bertumbuh,” pungkasnya.
Par
.jpeg)